PENGARUH KUALITAS LAYANAN PENDIDIKAN TERHADAP WORD OF MOUTH DENGAN KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN MAHASISWA SEBAGAI VARIABEL MEDIASI PADA SEKOLAH TINGGI ILMU TARBIYAH (STIT) PEMALANG
Abstrak
The Effect of Service Quality on Word Of Mouth With Student Satisfaction And Trust As Mediation Variables At Pemalang College of Education Sciences (STIT Pemalang).
The quality of service cannot be separated from its implementation in education services providers. As one of the providers of religious-based education services, STIT Pemalang always strives to improve the quality of services to its students so that the institution can maintain its student satisfaction and trust, which will also have an impact on the formation of word-of-mouth communication channels that are common in society.
Respondents in this study were all students of STIT Pemalang, totaling 410 students. This thesis utilized random sampling method as a sampling technique in its data collection.
The test results show that the quality of services provided by STIT Pemalang to students has a generally positive and significant impact on word of mouth either directly or indirectly through the variable of student confidence in service quality. Meanwhile, the other mediator variable, namely student satisfaction, is known to have a direct effect on word of mouth directly or as a mediator variable. Thus, it can be concluded that student satisfaction and trust are able to act as mediators that affect the relationship between service quality and word of mouth.
Keyword: Service quality, word of mouth, trust and satisfaction
Referensi
Agustin, Regita Puji, et al. "Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan serta dampaknya pada Word of Mouth Jasa Pengurusan Nenkin di CV Speed Nenkin." JIIP-Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan 4.3 (2021): 186-190.
Anshori, M. (2019). Metodologi Penelitian Kuantitatif : Edisi 1. Airlangga University Press. https://books.google.co.id/books?id=ltq0DwAAQBAJ
Asnawi, N., & Fanani, M. A. (2017). Pemasaran Syariah. Rajawali Pers.
Atoshoki, A. (2006). Relasi Dengan Dunia. Elex Media Komputindo. https://books.google.co.id/books?id=0vuff3hOwkIC
Aulia, S., & Djuarsa, S. (2015). Pengaruh Service Quality Terhadap Kepuasan Dan Word Of. 46–52.
Cahyono, D., & Wekke, I. S. (2019). Langkah Demi Langkah Membangun Penjaminan Mutu Perguruan Tinggi. Deepublish. https://books.google.co.id/books?id=8EbMDwAAQBAJ
Darmadi, D. H. (2018). GURU ABAD 21 “Perilaku dan Pesona Pribadi.” GUEPEDIA. https://books.google.co.id/books?id=-aFqDwAAQBAJ
Diana, D. M. I., Pujiastuti, E. E., & Indarwanta, D. (2014). Pengaruh Kualitas Layanan, Merchandise, Atmosfir Terhadap Kepuasan Konsumen Dan Trust : Studi Pada Pelanggan Seven Soul Distro YOGYAKARTA. Jurnal Administrasi Bisnis, 10(2).
Dirgantari, P. D. (2002). Pengaruh Kualitas Layanan Jasa Pendidikan Terhadap Kepuasan Mahasiswa serta Dampaknya Terhadap Upaya Peningkatan Citra Perguruan Tinggi Negeri Menuju World Class University Pendahuluan.
Firmansyah, A. (2019). Pemasaran Jasa: (Strategi, Mengukur Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan). Deepublish. https://books.google.co.id/books?id=txyPDwAAQBAJ
Ghozali, I. (2020). Teori Besar Ilmu Manajemen, Akuntansi dan Bisnis (8th ed.). Yoga Pratama.
Harfika, J. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas terhadap Kepuasan Pasien Pada Rumah Sakit Umum Kabupaten Aceh Barat Daya. Jurnal Balance, 1.
Haryanto, F. F. R. (2019). Manajemen Kualitas Jasa. Duta Media Publishing. https://books.google.co.id/books?id=gdf7DwAAQBAJ
Heryanto, Hidayati, T., & Wahyuni, S. (2021). Pengaruh Experiential Marketing Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dan Word Of Mouth. Jurnal Ilmiah Indonesia, 6(1), 227–239.
Huda, N., & Dkk. (2017). Pemasaran Syariah teori dan aplikasi. Kencana.
Iqbal, M. (2013). Pelayanan yang Memuaskan. Elex Media Komputindo. https://books.google.co.id/books?id=D-FMDwAAQBAJ
Kurniasih, D., & Rozi, A. (2021). Kepuasan konsumen : studi terhadap word of mouth, kualitas layanan dan citra merek. Bintang Visitama. https://books.google.co.id/books?id=Z7ZFEAAAQBAJ
Kusumawati, A. (2018). Perilaku Konsumen dan Pemasaran Pendidikan Tinggi. Universitas Brawijaya Press. https://books.google.co.id/books?id=lNSJDwAAQBAJ
Latief, R., & Cendekia, M. S. (2019). Word of mouth communication: penjualan produk. Media Sahabat Cendekia. https://books.google.co.id/books?id=6HiWDwAAQBAJ
Lubis, Z. (2021). Statistika Terapan untuk Ilmu-Ilmu Sosial dan Ekonomi. Penerbit Andi. https://books.google.co.id/books?id=9lgmEAAAQBAJ
Mico. (2020). Keputusan Mahasiswa Dalam Memiilih Perguruan Tinggi: Perspektif Manajemen Pemasaran. Scopindo Media Pustka. https://books.google.co.id/books?id=0srZDwAAQBAJ
Morissan. (2021). Teori Komunikasi Individu Hingga Massa Ed Revisi. Prenada Media. https://books.google.co.id/books?id=DsM0EAAAQBAJ
Mularsih, H., & Aritonang, L. (2018). Profil Kualitas Layanan Jasa Pendidikan Tinggi Perguruan Tinggi Swasta Di Jakarta. Jurnal Muara Ilmu Ekonomi Dan Bisnis, 1(2), 57. https://doi.org/10.24912/jmieb.v1i2.896
Nabilah, L. N. (2020). Pengembangan Keterampilan Abad 21 Dalam Pembelajaran Fisika Di Sekolah Menengah Atas Menggunakan Model Creative Problem Solving. https://doi.org/10.31219/osf.io/6vwhd
Nasib, S. P. M. M., Syaifullah, M. M. M., S. E., M. M. Z. R., & Dauly, S. E. M. M. (2021). Konsep Kualitas Pelayanan, Harga Dan Citra Kampus Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Mahasiswa. Global Aksara Pers. Https://Books.Google.Co.Id/Books?Id=Udgxeaaaqbaj
Nisa, P. F., & Harti. (2015). 1pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Wom(Word Of Mouth) Melalui Kepuasan Konsumen Pada Jasa Bus Putra Mas Kelas EkonomI. 1–17.
Pamekas, M. (2021). Pelayanan Prima. Penerbit Lakeisha. https://books.google.co.id/books?id=YqcsEAAAQBAJ
Prasetya, P. A. S. E. (2014). Pengaruh Dimensi Kualitas Layanan Jasa terhadap Kepuasan Nasabah Ksp Satya Dharma Santika. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 3(3).
Priansa, D. J. (2017). Perilaku Konsumen dalam persaingan bisnis kontemporer. Alfabeta.
Putri, K. I. N. S., & Nurcaya, I. N. (2013). Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa terhadap Kepuasan Pelanggan D&I Skin Centre Denpasar. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 2(8).
Ratnasari, S. (2015). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Serta Dampaknya Pada Kepercayaan Pelanggan PT. Mitra Intertrans Forwarding Cabang Palu. Katalogis, 3(1).
Roflin, E., & Liberty, I. A. (2021). Populasi, Sampel, Variabel Dalam Penelitian Kedokteran. Penerbit NEM. https://books.google.co.id/books?id=ISYrEAAAQBAJ
Sa’adah, L. (2020). Kualitas Layanan, Harga, Citra Merk serta Pengaruhnya terhadap Kepuasan Konsumen. LPPM Universitas KH. A. Wahab Hasbullah. https://books.google.co.id/books?id=rZkwEAAAQBAJ
Statistik, B. P. (2021). Indeks Pembangunan Manusia 2020 (D. A. dan P. Statistik (ed.); 1st ed., Vol. 1, Issue 1). Badan Pusat Statistik. https://www.bps.go.id/publication/download.html
Sudarso, A., Purba, B., Ardiana, D. P. Y., Manullang, S. O., Karim, A., Purba, P. B., Muliana, M., Siagian, V., Siregar, M. N. H., Jamaludin, J., & others. (2020). Konsep E-Bisnis. Yayasan Kita Menulis. https://books.google.co.id/books?id=bdcHEAAAQBAJ
Suratno, S. (2016). Pengaruh Service Quality Terhadap Customer Value, Trust Dan Loyalitas Pengguna Jasa PT. Jasa Raharja (Persero) Jakarta. Jurnal Bisnis Dan Manajemen UNMER, 3(1). https://doi.org/10.26905/jbm.v3i1.72
Syahrir, D. E. Y. M. Y., & Dr. Lukman Daris, S. P. M. S. A. D. R. S. P. M. S. (2020). Aplikasi Metode SEM-PLS dalam Pengelolaan Sumberdaya Pesisir dan Lautan. PT Penerbit IPB Press. https://books.google.co.id/books?id=NzEIEAAAQBAJ
Syaputra, D. (2015). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Mahasiswa pada Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Rahmaniyah Sekayu Musi Banyuasin. Jurnal Ilmu Manajemen, 4(2), 102–114. https://doi.org/10.32502/jimn.v4i2.297
Tersiana, A. (2018). Metode Penelitian. Anak Hebat Indonesia. https://books.google.co.id/books?id=rmL2DwAAQBAJ
Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa`.
Anshori, M. (2019). Metodologi Penelitian Kuantitatif : Edisi 1. Airlangga University Press. https://books.google.co.id/books?id=ltq0DwAAQBAJ
Asnawi, N., & Fanani, M. A. (2017). Pemasaran Syariah. Rajawali Pers.
Atoshoki, A. (2006). Relasi Dengan Dunia. Elex Media Komputindo. https://books.google.co.id/books?id=0vuff3hOwkIC
Aulia, S., & Djuarsa, S. (2015). Pengaruh Service Quality Terhadap Kepuasan Dan Word Of. 46–52.
Cahyono, D., & Wekke, I. S. (2019). Langkah Demi Langkah Membangun Penjaminan Mutu Perguruan Tinggi. Deepublish. https://books.google.co.id/books?id=8EbMDwAAQBAJ
Darmadi, D. H. (2018). GURU ABAD 21 “Perilaku dan Pesona Pribadi.” GUEPEDIA. https://books.google.co.id/books?id=-aFqDwAAQBAJ
Diana, D. M. I., Pujiastuti, E. E., & Indarwanta, D. (2014). Pengaruh Kualitas Layanan, Merchandise, Atmosfir Terhadap Kepuasan Konsumen Dan Trust : Studi Pada Pelanggan Seven Soul Distro YOGYAKARTA. Jurnal Administrasi Bisnis, 10(2).
Dirgantari, P. D. (2002). Pengaruh Kualitas Layanan Jasa Pendidikan Terhadap Kepuasan Mahasiswa serta Dampaknya Terhadap Upaya Peningkatan Citra Perguruan Tinggi Negeri Menuju World Class University Pendahuluan.
Firmansyah, A. (2019). Pemasaran Jasa: (Strategi, Mengukur Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan). Deepublish. https://books.google.co.id/books?id=txyPDwAAQBAJ
Ghozali, I. (2020). Teori Besar Ilmu Manajemen, Akuntansi dan Bisnis (8th ed.). Yoga Pratama.
Harfika, J. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas terhadap Kepuasan Pasien Pada Rumah Sakit Umum Kabupaten Aceh Barat Daya. Jurnal Balance, 1.
Haryanto, F. F. R. (2019). Manajemen Kualitas Jasa. Duta Media Publishing. https://books.google.co.id/books?id=gdf7DwAAQBAJ
Heryanto, Hidayati, T., & Wahyuni, S. (2021). Pengaruh Experiential Marketing Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dan Word Of Mouth. Jurnal Ilmiah Indonesia, 6(1), 227–239.
Huda, N., & Dkk. (2017). Pemasaran Syariah teori dan aplikasi. Kencana.
Iqbal, M. (2013). Pelayanan yang Memuaskan. Elex Media Komputindo. https://books.google.co.id/books?id=D-FMDwAAQBAJ
Kurniasih, D., & Rozi, A. (2021). Kepuasan konsumen : studi terhadap word of mouth, kualitas layanan dan citra merek. Bintang Visitama. https://books.google.co.id/books?id=Z7ZFEAAAQBAJ
Kusumawati, A. (2018). Perilaku Konsumen dan Pemasaran Pendidikan Tinggi. Universitas Brawijaya Press. https://books.google.co.id/books?id=lNSJDwAAQBAJ
Latief, R., & Cendekia, M. S. (2019). Word of mouth communication: penjualan produk. Media Sahabat Cendekia. https://books.google.co.id/books?id=6HiWDwAAQBAJ
Lubis, Z. (2021). Statistika Terapan untuk Ilmu-Ilmu Sosial dan Ekonomi. Penerbit Andi. https://books.google.co.id/books?id=9lgmEAAAQBAJ
Mico. (2020). Keputusan Mahasiswa Dalam Memiilih Perguruan Tinggi: Perspektif Manajemen Pemasaran. Scopindo Media Pustka. https://books.google.co.id/books?id=0srZDwAAQBAJ
Morissan. (2021). Teori Komunikasi Individu Hingga Massa Ed Revisi. Prenada Media. https://books.google.co.id/books?id=DsM0EAAAQBAJ
Mularsih, H., & Aritonang, L. (2018). Profil Kualitas Layanan Jasa Pendidikan Tinggi Perguruan Tinggi Swasta Di Jakarta. Jurnal Muara Ilmu Ekonomi Dan Bisnis, 1(2), 57. https://doi.org/10.24912/jmieb.v1i2.896
Nabilah, L. N. (2020). Pengembangan Keterampilan Abad 21 Dalam Pembelajaran Fisika Di Sekolah Menengah Atas Menggunakan Model Creative Problem Solving. https://doi.org/10.31219/osf.io/6vwhd
Nasib, S. P. M. M., Syaifullah, M. M. M., S. E., M. M. Z. R., & Dauly, S. E. M. M. (2021). Konsep Kualitas Pelayanan, Harga Dan Citra Kampus Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Mahasiswa. Global Aksara Pers. Https://Books.Google.Co.Id/Books?Id=Udgxeaaaqbaj
Nisa, P. F., & Harti. (2015). 1pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Wom(Word Of Mouth) Melalui Kepuasan Konsumen Pada Jasa Bus Putra Mas Kelas EkonomI. 1–17.
Pamekas, M. (2021). Pelayanan Prima. Penerbit Lakeisha. https://books.google.co.id/books?id=YqcsEAAAQBAJ
Prasetya, P. A. S. E. (2014). Pengaruh Dimensi Kualitas Layanan Jasa terhadap Kepuasan Nasabah Ksp Satya Dharma Santika. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 3(3).
Priansa, D. J. (2017). Perilaku Konsumen dalam persaingan bisnis kontemporer. Alfabeta.
Putri, K. I. N. S., & Nurcaya, I. N. (2013). Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa terhadap Kepuasan Pelanggan D&I Skin Centre Denpasar. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 2(8).
Ratnasari, S. (2015). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Serta Dampaknya Pada Kepercayaan Pelanggan PT. Mitra Intertrans Forwarding Cabang Palu. Katalogis, 3(1).
Roflin, E., & Liberty, I. A. (2021). Populasi, Sampel, Variabel Dalam Penelitian Kedokteran. Penerbit NEM. https://books.google.co.id/books?id=ISYrEAAAQBAJ
Sa’adah, L. (2020). Kualitas Layanan, Harga, Citra Merk serta Pengaruhnya terhadap Kepuasan Konsumen. LPPM Universitas KH. A. Wahab Hasbullah. https://books.google.co.id/books?id=rZkwEAAAQBAJ
Statistik, B. P. (2021). Indeks Pembangunan Manusia 2020 (D. A. dan P. Statistik (ed.); 1st ed., Vol. 1, Issue 1). Badan Pusat Statistik. https://www.bps.go.id/publication/download.html
Sudarso, A., Purba, B., Ardiana, D. P. Y., Manullang, S. O., Karim, A., Purba, P. B., Muliana, M., Siagian, V., Siregar, M. N. H., Jamaludin, J., & others. (2020). Konsep E-Bisnis. Yayasan Kita Menulis. https://books.google.co.id/books?id=bdcHEAAAQBAJ
Suratno, S. (2016). Pengaruh Service Quality Terhadap Customer Value, Trust Dan Loyalitas Pengguna Jasa PT. Jasa Raharja (Persero) Jakarta. Jurnal Bisnis Dan Manajemen UNMER, 3(1). https://doi.org/10.26905/jbm.v3i1.72
Syahrir, D. E. Y. M. Y., & Dr. Lukman Daris, S. P. M. S. A. D. R. S. P. M. S. (2020). Aplikasi Metode SEM-PLS dalam Pengelolaan Sumberdaya Pesisir dan Lautan. PT Penerbit IPB Press. https://books.google.co.id/books?id=NzEIEAAAQBAJ
Syaputra, D. (2015). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Mahasiswa pada Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Rahmaniyah Sekayu Musi Banyuasin. Jurnal Ilmu Manajemen, 4(2), 102–114. https://doi.org/10.32502/jimn.v4i2.297
Tersiana, A. (2018). Metode Penelitian. Anak Hebat Indonesia. https://books.google.co.id/books?id=rmL2DwAAQBAJ
Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa`.
Diterbitkan
2024-06-28
Terbitan
Bagian
Articles
##submission.copyrightStatement##
##submission.license.cc.by-sa4.footer##
